客人住到別家酒店后……
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客人住到別家酒店后……

[案例]

北京某飯店的前臺問訊處,幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時,只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人,提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

"您好,需要我效勞嗎?"剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

"有件事候麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆,他似乎不知從何說起,稍許停頓一下后,目光對著地上的那只箱子。

"我們一定盡力而為,請您說吧。"小馬真心實意地鼓勵他。

"我們是海南光明工貿公司的駐京代表,這里是一箱資料,要盡快交給我公司總經理,他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待總經理一到,請你們交給他本人。"

"請放心,我們一定辦到。"小馬再三保證。

下午3時已到,海南那家公司的總經理還未抵達酒店,小馬打電話到機場,獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址,所以小馬別無選擇,只能再等下去。又是兩個小時過去了,那位總經理仍然沒有來,小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間,電話鈴響了。

"問訊處嗎?今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理電話,說他被一位住在XX飯店的朋友邀去,決定就住在那兒了,而那箱資料是他急用的…?quot;還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。

"您不用著急,我會設法把箱子立刻送到XX飯店的"。

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后,那位駐京代表又打來電話,但小馬已經下班了。

"請轉達小馬,箱子已經送到,十二萬分感謝。我們的總經理改變主意住到了別的飯店,你們不但沒有計較,還為我們服務得那么好,真不知如何表達我們的感激。總經理說,下回一定要住你們飯店。"對方誠懇地說道。

[評析]

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度"首都旅游紫禁城杯先進集體"的稱號,用員工們的話來說,榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容,但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品,這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房,小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子,這是難能可貴的。不僅如此,小馬還主動與機場聯系,了解班機飛行情況,下班時又能主動交接,體現了優秀員工的高度責任心。
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