總臺“食言”以后……
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總臺“食言”以后……

一天下午,一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處,怒氣沖沖地責問接待員:“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃,連忙查閱值班記錄,不見上一班留有有關此事的記載,便對客人說:“對不起,先生,請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店,前兩天去蘇州辦事去,離店前預訂了今天的房間,并告訴總臺服務員,在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來,希望飯店代為保管,服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時,另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代,又見客人朋友送來的是襯衫,便拒絕接收,要求他自己親手去交。當客人知道此事后,十分惱火,認為飯店言而無信,是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述,對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷,馬上對客人說:“很抱歉,先生,此事的責任在我們飯店。當時,值臺服務員已經答應了您的要求,但他沒有把此事在值班簿上記錄留言,造成了與下一班工作的脫節。另外,下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代,但也應該根據實際情況,收下您朋友帶來的東西,這是我們工作中的第二次過失。實在對不起,請原諒?!彼檔秸飫?,小黃又把話題一轉,問道:“先生,您能否告訴我,您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔,是襯衫?!斃』鋪寺砩弦源宋饣航餉埽骸跋壬?,話又得說回來,那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的,因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷,為了對客人負責,我們一般是不轉交的,而要求親手交送,當然您的事既然已經答應了,就應該收下來,小心保存,再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交,我們一定滿足您的要求?!薄安槐乩?,我已經收到朋友送來的襯衫了?!笨腿思』撲檔靡燦械愕覽?,況且態度這么好,心情舒暢多了,隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

這件事,實習生小黃處理得很好,值得肯定,但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生,員工應樹立整體意識,各個崗位之間,上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄),相互銜接,環環相扣,從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。
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