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[故事]

于先生因工作需要常年出差在外,有一次,他入住在某星級飯店。進房后,他往床上一躺,便習慣性地把手伸向床頭柜,想拿電視機的??仄?。他摸了半天也沒找到。偶一抬頭,發現??仄鞣旁詰縭踴?,于是,他就起身去拿,并躺回床上。當他拿起??仄饕話?,發現電視機沒有圖像,于先生想當然地認為電視機的電源開關沒開,便又起身去開,當他再按??仄魘?,電視機還是沒有圖像。于先生記起床頭控制板上還有一個電視機的電源開關,便彎腰打開電源。當又一次按下??仄魘?,忽然記得剛才自己動過電視機的電源開頭便再次起身去打開電視機的電源。等他回到床上再按??仄魘?,久等的圖像終于顯現,但于先生沒有了看電視的興致。于先生索性下床,在整個客房轉了一圈后,打電話找來客房部經理,開始訴說客房的種種不是:

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衛生間的煙灰缸:客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里;

電話副機:光著身子出來才能接聽(洗澡時)——安裝在恭桶與洗耳恭聽臉臺臺面之間;

卷紙架:扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上;……

面對于先生的數落,客房部經理的臉漲得通紅,并由衷地說:“于先生,您給我上了生動的一課,您是我遇見的最好的一位老師!”

[分析]

客人是最高明的老師。當客人要投訴或抱怨時,所有飯店從業人員不能簡單地認為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務與管理的原理與要求,但他們知道什么是令其方便與舒適的。

本例中的于先生的一席話雖然有點尖酸刻薄,但他訴說的是目前大多數飯店的現實情況,這類現實帶給客人的確實是種種不便。實際上,類似的情況還很多,如沐浴液、洗發液遠離浴缸;香皂遠離臉盆等等。這充分說明許多飯店在“隱含服務”方面的欠缺,也說明飯店追求的只是設施設備的擁有,但不在乎設施設備是否方便客人使用。這種沒有充分考慮客人需要的服務肯定難以令客人滿意。
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