商務客帶走了浴袍
來源:  作者:本站
商務客帶走了浴袍

暫無簡介

某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房,并希望總臺派一名行李員上去為他搬行李。總臺領班小孫立即通知行李房,并準備好客人的賬單及其他退房手續。

15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準備付錢時,收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時發現印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經驗知道這樣的事多半是客人因為喜歡拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的?????燒餳∨奐鄹癲環?,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時,客人有點等急了,“快點,我還要去趕飛機呢!”

問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢?

一、可能采用的做法及評析:

1、告訴客人查房結果,問客人是否拿走了浴袍,并請他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對象,而且性質嚴重。他沒有任何臺階下,往往會賭氣拒絕承認。更何況酒店沒有充足證據咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實沒有帶走,那后果就更不堪設想。輕則酒店將永遠失去這個顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會因此受損。所以,這個辦法決不可用。

2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價值400元,要求索賠。

不問青紅皂白要求賠償,這種態度根本不利于解決問題。結局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會選擇這家酒店;有的客人會用同樣的態度堅決拒絕索賠,致使事態擴大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。

3、婉轉提醒客人,查房時找不到浴袍,請客人幫助回憶放在哪里了。同時讓客房部根據客人提供的線索再次查房。

在服務員友好的詢問下,大多數客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺階下,主動歸還物品。因此,這個辦法可以采用。

4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。

暗示客人并給予更好的建議,客人一定會心領神會,并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。

5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環使用的。
上一頁12 下一頁
免責聲明:凡本站注明來源為xx所屬媒體的作品,均轉載自其它媒體轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本站贊同其觀點和對其真實性負責。