現代西方酒店經理管理趨勢
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20世紀70年代以來,隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的 日益激烈。西方酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。酒店組織機構重組和重視員工參與,市場細分和產品定,企業形象樹立和整合營銷戰略以及酒店服務的標準化和程序化等等不同的管理觀念和方法層出不窮,使酒店業的經營管理水平不斷提高。進入90年底以來,西方的酒店開始引入制造業普通推行的 “全面質量管理”的全新管理觀念和方法,強調服務質量是酒店關鍵,酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意,為顧客提供無差錯的服務。這一管理觀念為西方酒店業帶來了極大的效益,并且成功的挑戰了酒店是以股東利益為核心。突出利潤最大化,強調降低成本,提高效益的傳統

管理觀念和方法。

全面質量管理 (TOTAL QUALITY MANAGEMTN 簡稱TOM),起源于60年瓦日本制造業所推崇的質量控制(QUALITY CONTROL)方法,70年代引入美國。80年代為西方國家所普及。90年代開始應用于西方的服務行業。全面質量管理強調以滿足顧客需求為導向,企業的全體員工都要參與質量管理,并創造了 “質量管理循環圈” 的系統方法對質量的全過程進行科學管 理;后來又提出了 “零差錯”(ZERO-DEFECTS), “質量4絕對”, “質量改進14步”等質量新概念,使 “全面質量管理”逐漸形成和完善。

全面質量管理主要要包含了兩方面的要點:一個企業要提供顧客滿意的產品和服務,僅靠數據統計的方法進行生產和服務過程控制是不夠的,還需要一系列管理手段和組織工作, 還需要一系列管理手段和組織工作。所以,全面質量管理的 “全面”兩字是相對于統計質量控制的 “統計”而言的。二是產品和服務的質量是一個形成和發展的動態過程,其中包括市場調研,產品設計與生產,產品銷售和售后服務等各個五一節,質量就是在這些過程的螺旋式循環中形成并不斷提高的。全面質量管理就是要抓好各個環節的管理工作。而不僅限于產品的生產過程。

至今,人們對質量概念還無統一的認識。 “卓越”, “價值”,”合乎標準”,“適合使用”,“無差錯”,“滿足或超過顧客的期望”等,不同的人可以從不同的角度去理解和解釋質量。大多數經營管理者認為,全面重量管理的核心是強調一致性,克服隨意性,消除差錯,使顧客得到全面的滿足。因此,全面質量管理可以歸納為四項基本原則:以顧客為中心,不斷改善,全員參與,一次到位,最終達到顧客的全面滿足。

就酒店服務而言,質量概念與創造業有所不同,它包含了有形和無形兩個方面,即酒店的技術質量和功能質量,顧客的滿足程度是通過如下質量要素來衡量的。 酒店的設備設施質量指酒店硬件的的完好程度,安全程度,舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次,規模,規格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個角落和空位的有形物體,甚至包括了酒店的溫度和濕度。
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