我國飯店營銷管理的黃金規則(二)
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黃金規則之五:完善化規則———聚焦差異化

一家成功的營銷飯店應該聚焦差異化,而不僅僅是提供一般水平的產品與服務。為了使一家營銷飯店能依據第一條基本規則培育忠誠的顧客,這家飯店必須個性化地關注顧客。這一完善化規則要求營銷飯店與顧客建立親密的關系。親密得足以使飯店了解顧客需要解決的基本問題與具體內容;密切得足以理解顧客的各種期望。在產品與服務日益豐富多彩的競爭環境里,每一位顧客都渴望獲得獨特的服務。

這條規則強調:每一位顧客絕不是相同的。他們中的每一個人是獨特不同的,他們的需要是具有不同特點的和多樣化的?;瘓浠八?,就是不存在相同的、一般水平的顧客。作為結果,一家成功的營銷飯店必須將自己與顧客融為一體,與顧客產生一種親密的關系使得自己對顧客需要解決的問題,需要的產品與服務的具體形式以及期望都有清晰的了解。

不存在著相同的、一般水平的顧客。為了培育忠誠的顧客,飯店必須聚焦差異化,而不僅僅是提供一般水平的服務。

實施這條營銷管理的完善化規則的要點是:在合理的成本控制下,為顧客提供個性化服務與定制化產品。

黃金規則之六:預測規則———

關注主動行動

一家成功的營銷飯店應該主動采取行動,而不僅僅是做出被動的反應。任何飯店必須適應飯店業目前的發展環境。如果一家飯店如上面第二條規則所說的,做到充分地與顧客融為一體,那么,這家飯店就已經為變化作好了準備。這家飯店甚至應該預測變化,并主動采取行動來應對變化。

斯蒂芬·克威在《高效率人士的七個習慣》里,將主動行動定義為是一種責任。依據這本書的解說,責任意味著是一個組織在既定的條件和環境里選擇做出反應的能力。在一種刺激與反應之間存在一種時間間隔或缺口。這種時間間隔或缺口就是可以自由地決定是否做出反應的機會,自由地選擇做出什么樣的反應的機會。

實施這條營銷管理的預測規則的要點是:需要不斷對未來進行預測;在任何情況下都要作好多種準備,有多種預備的行動方案,至少對未來有好、中、差三種狀況的預計與準備。只有這樣,才能在任何情況下充分地利用市場機會與自己的資源,比競爭對手搶先一步行動,做到萬無一失。

黃金規則之七:品牌規則———避免陷入無差別的陷阱

這是營銷飯店需要遵循的第一條創造價值的規則。對飯店來說,品牌不僅僅是一個名字,也不僅僅是一種標識或象征符號。品牌是營銷飯店提供的價值的指示器。它是一把代表飯店產品、服務、人員甚至所在地點或國家的聯想的傘。品牌的聯想狀況是由一家飯店的新產品開發、顧客滿意度、顧客忠誠計劃和價值鏈管理等各種因素決定的。
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