飯店投訴案例分析(二)
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飯店投訴案例分析(二)

非典型投訴

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐,今天的菜挺好,就是餐廳溫度高了些?!?br>
這位客人的上述講話不大像是告狀,但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說,且并無怒氣。次日,當他又一次來到餐廳時,經理走上前來對他說:“先生,我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部,他們及時處理過了,您覺得今天的溫度怎么樣?”盡管客人只是說了聲:“謝謝,很好”,但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話,這位客人算是留住了。

然而,在當今飯店業,更大的一種可能性是:客人又一次來到餐廳,包括溫度在內的一切都是老樣子,也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么,即使記得也不會認為那是在投訴,因為他沒有發脾氣,也沒要找經理,只不過隨口說說,況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下,無論對哪種結果,客人都不會做出強烈的反應,但這些所聞所見卻會形成一種積累,最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。
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